Sumber arsip : http://www.halamansatu.net
Tidak Sembarang Membuat Layanan Gratis.
Lendy Widayana
Udah Gratis, minta bagus !!! Umpatan yang seolah sah seperti itu biasanya keluar dari hati bahkan mulut kita jika seseorang melakukan protes akan layanan murah atau gratis yang kita berikan. Padahal jika kita memasuki wilayah layanan publik, sekalipun gratis bukan berarti segala sesuatunya bisa dikerjakan asal-asal an dan memastikan diri bahwa publik akan menjadi maklum.
Tulisan ini menceritakan pengalaman penulis mendapatkan layanan plus ketika penulis mengalami masalah serius di Yahoo Messenger, salah satu layanan GRATIS dari Yahoo! Sejak Jumat 24 Nopember 2006 sore seluruh address book yang berjumlah 80-an alamat hilang dari daftar “Friend list”. Panik dan bingung ? Pasti !
Sabtu, 25 Nopember 2006, kurang lebih pk 10 pagi saya mengirim mail kepada customer care Yahoo!. Selang beberapa menit kemudian muncul email auto responder Yahoo! yang menyatakan bahwa keluhan telah diterima. Biasa, tidak mengejutkan karena fasilitas ini merupakan standar dari layanan online.
Namun selang satu jam dari mail Auto Responder, muncul email dari Selena petugas Yahoo! customer Care yang menjawab permasalahan saya. Karena masalah yang saya alami cukup unik, saya sampaikan bahwa saya telah mencoba login dari komputer lain dengan menggunakan sistem operasi yang berbeda dan dari sambungan Internet yang berbeda pula. Interaksi kami terus berlangsung selama lima hari.
Ada Shirley, Lenny, Gloria, jadi sudah empat orang yang menangani kasus ini pada hari yang berbeda. Di sini muncul kekaguman saya tentang sistem Help Desk perusahaan dengan jutaan pelanggan di seantero jagad ini. Akhirnya, Kamis 30 Nopember 2006 masalah saya telah teratasi. Friend list kembali muncul normal. Saya melaporkan kepada Yahoo! Customer Care tentang hal ini. Akhirnya Gloria membalas e-mail saya.
We’re happy to hear that the problem you told us about has been resolved! Lendy, if there’s anything more that we can do, please feel free to get in touch.
Namun kelegaan dan kekaguman saya belum berhenti sampai disitu. Yahoo! kemudian mengirim formulir elektronik untuk mengevaluasi layanan mereka dalam mengatasi masalah yang dihadapi pelanggannya. Luar biasa. Karena sistem internal Help Desk mereka memang berbentuk lingkaran action-feedback-action yang menjadi bahan untuk terus meningkatkan kinerja layanan kepada pelanggan.
Lain lagi di WordPress.com
Lain Yahoo! lain pula WordPress.com. Minggu lalu saya mengalami masalah login dan kelambatan akses di wordpress.com. Sebagai layanan yang juga gratis untuk blogging, dukungan terhadap pengguna juga tidak terabaikan di sini. Dalam waktu kurang dari 24 jam dari pertanyaan yang saya sampaikan melalui e-mail, selanjutnya terjadi interaksi selama dua hari dengan Barry dari WordPress.com yang menangani masalah saya. Akhirnya kami mendapat kesimpulan dan alternatif solusi.
Membuat layanan publik apalagi di Internet memang memerlukan perencanaan matang dan komitmen tinggi. Ada perpaduan idealisme dan bisnis yang menjadi “roh” dalam menjalankannya. Berangkat dari idealisme tinggi untuk menghasilkan karya yang bermanfaat bagi masyarakat luas, setelah itu bisnis akan datang dengan sendirinya. Itulah “hukum alam” di Internet.
